ハウスメーカーで家を建てる安心感と言えばアフターサービスが手厚いこと。
しかし、新居に住み始めてから、何かあった時にきちんと対応してくれないハウスメーカーはたくさんあるようです。
これについて考えていきましょう。
ハウスメーカーのアフターサービスを受ける場面
まずは、場面を整理していきましょう。大きく分けて４つあると思います。
定期点検
定期的に○ヶ月や○年などハウスメーカーから連絡がきて、専門の担当者が点検しに訪問しにきます。
最近では、ハウスメーカーのアフター担当が来る以外に外注先の点検員が訪問することもあります。
⇨メモ紙に書くなど事前に日頃から気になっている部分は洗いざらい見てもらいましょう。点検が終わった後に、「そういえば・・・」と連絡をしてもきちんと対応してもらえないことが多いようです。
点検後の補修
定期点検で指摘があった箇所を直すことです。
連絡はハウスメーカーから来ることが多いが、訪問者は補修をする業者＝職人さんということが多いです。⇨この補修は必ず立ち会いましょう。
家の中で待っているのではなく、作業を見届けましょう。という意味です。
邪魔をすることはしてはいけませんが、いいかげんに補修されるのを防ぐ目的です。
緊急な不具合
水漏れやエコキュートが動かないなど突発的で急を要する不具合です。⇨水回りのトラブルは対応方法を知っておかないと処置すらできません。
引き渡し時にもらう取扱説明書を確認しましょう。
漏水に対する方法は水栓器具についている元栓を閉めることです。
キッチンや洗面台でしたら、引き出しの中に水道管があります。
よくわからない場合は、外に行って水道メーターの元栓を閉めましょう。
緊急では無い不具合
建具の開閉の不具合やクロスのコーキング切れや床鳴りなどの緊急では無いが気になる不具合です。⇨素人が判断しないで、基本的には担当者に伝えておく方が良いです。
「とりあえず、様子を見ていてください」と言われることが多いようです。
この連絡については、日付などの履歴が追えるようにメールにしましょう。
さて、このうち、ハウスメーカー側がしっかり対応してくれないのは、
【点検後の補修の対応不足】
がほとんどのようです。
点検後の補修の連絡が来ない場合とおさえるべきポイント
点検時に補修が見つかって、その後の連絡が
一週間経過しても何の連絡も無いのはおかしいです。
この場合は、こちらからアクションをしましょう。
営業担当者に連絡する
営業担当者と直接連絡が取れるのであれば、お願いしてみましょう。
「どうなっているんだ！？」などと怒るよりも、「連絡がなくて困っていまして○○さんにかけちゃいました。何とかなりませんか？」と言う方が良いです。
アフターサービスは営業担当者は把握していないことが多いため頭ごなしに文句を言うよりは「あなたに言えば動いてくれると思って」と伝えました。
という感じで伝えたほうが良いでしょう。
工事担当者に連絡する
アフターの部署と工事担当者（現場監督）は社内でも連携が必要な部署間になります。
当時の現場監督に連絡してみるのも手です。
支店や営業所に連絡する
担当者が異動や退職などで連絡先がわからない場合は、まずは支店か営業所に連絡しましょう。
営業所もアフターの機能は無いことが多いためどちらか迷う場合は支店がオススメです。
本社またはコールセンターには連絡しない
本社やお客様コールセンターが用意されているハウスメーカーがほとんどですが、あくまで受付でしかなく、コールセンターに連絡しても支店や営業所に話が降りてくるだけです。
ほとんど意味はないので、支店や営業所の連絡先を調べたほうが手取り早いです。
ついでになりますが、こういう仕組みのため「本社に電話するぞ！」という言ったところで何の解決にもなりません。
いつ連絡がもらえるか？を聞く
一番大事なポイントです。
「○○についてまだ連絡がないんですが。」
と言えば、
大抵は
「確認します。」
という返事になるでしょう。
そこで、
「いつわかりそうですか？」と聞いて
「じゃあ、一度今日連絡ください。」と約束を必ず取り付けましょう。
こうしないと、また連絡が来ないとなってしまいます。
お客様はアフターサービスも買っている
当然ですが、約束の時間になっても連絡が無い場合はこちらから催促の連絡をしましょう。
契約する時にお客様はアフターサービス料金も支払っています。
待っていても良いことは何も無いので、積極的に動くことが大切です。
